063 11 99 100

Razlozi napuštanja korpe na internet prodavnici

Razlozi napuštanja korpe na internet prodavnici

Napuštenje korpe je nešto sa čim se suočavaju svi vlasnici internet prodavnica (eCommerce), a sa njima i marketari koji se trude da taj broj bude što manji.

Nažalost pobeda je na strani onih koji napuštaju jer su dobre stope konverzija 2-5%, što znači da je 95-98% onih koji su napustili prodavnicu pre željene akcije, što je u slučaju internet prodavnice kupovina.

Takođe, imamo napuštanja pre dodavanja proizvoda u korpu i napuštanja nakon dodavanja proizvoda u korpu, ali i napuštanja na stranici plaćanja.

Cilj svakog eCommerce sajta je da se smanji broj onih koji dodaju proizvode u korpu a ne izvrše kupovinu. Sledeći cilj je da se poveća broj onih koji dodaju proizvode u korpu.

Šta to u praksi znači, to znači da ih moramo voditi kroz levak prodaje. Više o tome pročitajte ovde.

Međutim, da bi znali koliko posetilaca tj. potencijalnih kupaca napušta internet prodavnicu i na kom koraku moramo to i izmeriti.

U ovom tekstu ćemo vam navesti sve razloge napuštanja eCommerce sajta i korpe, odnosno pokušaćemo da vam objasnimo zašto to potencijalni kupci čine.

Vežite se polećemo…

Svi tipovi napuštanja stranica

Pre nego što konkretizujemo priču želimo da objasnimo neke osnovne tipove napuštanja stranica na sajtovima.

Imamo napuštanja stranica rezervacije i ona se uglavnom odnose na sajtove avio kompanija, servisa za rezervaciju avio karata, hotela, turističkih agencija itd. Potencijalni kupci započnu rezervaciju leta ili hotel i istu napuste bez završetka kupovine.

Za razliku od napuštanja internet prodavnica, napuštanja rezervacija su specifična jer potencijalni kupci mogu imati odabrane datume za koje su zainteresovani i specifični zahtevi putovanja.

Potom sledi napuštanje formi online prijava koje se odnose na napuštanje sekcija gde je potrebno da korisnici unesu svoje podatke kako bi se prijavili na newsletter ili poslali upit za predračun.

Ovo predstavlja najveći problem je da bi se završila online kupovina potrebno je popuniti formu do kraja.

Uglavnom je problem ukoliko su forme online prijave dugačke tj. imaju previše polja za unos podataka jer popunjavanje detalja može potrajati i to odbija potencijalne kupce. Samim tim je veća šansa da oni napuste lokaciju pre nego što završe prijavu.

Primer predugačke forme

Pod ovaj tip spadaju i internet prodavnice u delu stranice naplate (checkout) gde je potrebno da unesu svoje podatke.

Napuštanja prilikom istraživanja su takođe izuzetno česta jer potencijalni kupci žele da se informišu i saznaju više o proizvodu koji planiraju da kupe, oni tom prilikom pregledaju više stranica, kategorija proizvoda i same proizvoda i napuštaju internet prodavnicu bez ubacivanja željenih proizvoda u korpu. I ovaj tip utiče na e-commerce i više o tome je u nastavku.

Najčešći razlozi za odustajenje od kupovine

Obzirom da je e-commerce najrazvijeniji na teritoriji SAD samim tim je pomenuto tržište najbolje za analizu razloga stoga u nastavku prikazujemo statističke podatake i informacije o primarnim razlozima zbog kojih kupci napuštaju svoju korpu.

Više informacija možete pronaći na Statista, ali da znate da se većina istraživanja posebno najnovija naplaćuju, tačnije potrebno je da budete njihov pretplatnik.

Napuštanja korpe zbog visokih troškova isporuke

Kao što možete videti na grafiku da je čak 60% potencijalnih kupaca odustalo od kupovine zbog visokih troškova isporuke.

Ljudi kupuju proizvode online jer je lakše, a često zna biti i jeftinije jer nije potrebno imati maloprodajni objekat (radnju) stoga nije potrebno imati zakup lokala, fiskalnu kasu, veći broj zaposlenih, magacin i slično.

Međutim, ukoliko su troškovi isporuke visoki u tom slučaju će odustati od kupovine. Ako je proizvod skup, očekivaće besplatnu isporuku, a ako to ne bude slučaj odustaće od kupovine. Sa druge strane ukoliko kupuju neke sitnice i pomenuti proizvodi su jeftiniji online, međutim visoka cena isporuke može uticati dosta na konačnu cenu što će ih svakako odgovoriti odbiti od kupovine.

Još jedan zanimljiv podatak je da 44% korisnika ne kupuje od vas jer ne obezbeđujete besplatnu dostavu.

Zašto bi oni plaćali troškove dostave ako vaša konkurencija nudi besplatnu dostavu za isti proizvod?

Definitivno morate razmistili o besplatnoj isporuci, kako ne biste izgubili kupce.

Ima slučajeva kada internet prodavnica prodaje robu koja se ne može pronaći u maloprodajnim objektima, u tom slučaju kupci neće gledati troškove isporuke. Takođe, postoji slučaj da će kupovati sitnice jer u svom gradu nemaju gde da ih kupe, pa će svakako platiti troškove isporuke jer im je jeftinije nego da voze stotine kilometra do radnje u većem gradu.

Što znači da zavisi i kakva je internet prodavnica, ali statistike definitivno pokazuju da visoka cena isporuke negativno utiče na konverziju.

Nepoznati troškovi isporuke

Zbog toga što vaši posetioci ne mogu pronaći informacije o troškovima isporuke 23% njih će napustiti vašu internet prodavnicu iz ovog razloga.

Zato je veoma važno da sve detalje o isporuci učinite vidljivim i što jasnijim. I ne pokušavajte da sakrijete informacije koje Vaši potencijalni kupci možda ne bi voleli, ako ne možete ništa učiniti u vezi s tim, samo recite to na drugi način, može li način naracije biti pozitivan.

Niko ne želi znati nepoznate detalje kada su na poslednjem koraku procesa naplate. Biti transparentan, povećava poverenje ljudi.

Npr. kada šaljete pojedinim kurirskim službama može se dogoditi da se usluge dodatno plaćuju i ukoliko ih vi niste ugovorili sa njima oni pomenute troškove mogu prebaciti na vašeg kupca što svakako nije dobro.

Spora isporuka kao razlog

Ukoliko isporuka robe traje dugo, oko 20% potencijalnih kupaca će napustiti internet prodanicu kada saznaju za to niko ne želi da čeka željeni proizvod dugo. Upravo je ovde važna ona stara narodna „gvožđe se kuje dok je vruće“.

Stoga, pokušajte da uslove isporuke učinite bržim od vaših konkurenata i uživajte u povećanim konverzijama.

Opet ako imate najnižu cenu proizvoda mnogi će sačekati duže vreme isporuke, pa i ovo može biti zanimljiva strategija.

„Samo gledam“ kupci

Koliko puta vam se dogodilo dok se nalazite u radnji u tržnom centru i dok tražite da kupite željeni proizvod vam prilazi prodavac i pita vas „Je l’ vam treba pomoć“, a vaš odgovor bude „Ne hvala, samo gledam“.

Verovali ili ne čak 57% vaših potencijalnih klijenata napušta vaš sajt nakon što pregleda proizvode.

Oni ne stavljaju proizvode u kola niti ih kupuju jer oni zapravo to nisu ni hteli. Pretraživanje je drugi najčešći uzrok napuštanja korpe i uvek će biti deo maloprodaje. Nažalost, pretraživanje nije nešto što firme mogu da kontrolišu.

Primer napuštanja procesa plaćanja na jednoj internet prodanici

Impulsivna kupovina

Veliki broj, tačnije 48% korisnika napušta vaš sajt jer nisu spremni za impulsivnu kupovinu, jer prvo žele da istraže tržište kako bi bili sigurni da će dobiti najbolji proizvod ili uslugu po najnižoj ceni.

Naravno, vi želite da vam se oni vrate i to je moguće ako dobro poznajete vašu konkurenciju i ako ste u mogućnosti da istaknete sve prednosti koje će potencijalni kupac dobiti ako kupi proizvod kod vas. Jednom rečju, morate znati svoje potencijale i biti u stanju da rešite sve potencijalne problem sa vašim proizvodima / uslugama.

Super članak vezan za impulsivnu kupovinu: „Preokrenite impulsivnu kupovinu u svoju korist i unapredite prodaju odmah“.

Predugačak proces kupovine

Kupci često nemaju dovoljno vremena ili strpljenja da popune sva polja i prolaze kroz sve korake u procesu kupovine i zbog toga čak 28% njih napušta sajt pre kupovine.

Deljenje ličnih podataka negativno utiče na kupce. Što znači da je potrebno skrati proces kupovine tj. da nakon dodavanja proizvoda u korpu mogu direktno da odu na stranicu plaćanja (checkout) i završe kupovinu jednim klikom.

Postoje primeri gde se na jednoj stranici nalazi i korpa i podaci o naplati, da bi znali šta bolje radi potrebno je izvršiti testiranje.

Veoma je važno da polja koja treba potencijalni kupac da popunjava budu optimizovana što znači samo neophodna polja za završetak kupovine, a to su: ime i prezime, adresa, grad, telefon i email.

Nepoverenje u internet prodavnicu

Jedan od čestih grešaka mnogih internet prodavaca jeste pretpostavka da korisnici znaju sve o njima odnosno da su poznati. Svi znamo da je pretpostavka majka svih zajeba. Zato nemojte pretpostaljvati već je potrebno testirati sve i transparetno objasniti ko ste, šta radite, koliko postojite i slično.

Na nekoliko internet prodavnica smo pratili šta korisnici rade na internet prodavnici i kreirali UX izveštaj svih neophodnih izmena na internet prodavnici i na svim primerima smo uvideli da veliki broj poseta odlazi na stranicu „O nama“. Na osnovu čega smo zaključili da treba da pružimo bolji korisniči doživljaj na istoj.

Takođe, jedan od načina jeste da na vašoj prodavnici postavite „trustmark“ odnosno oznaku poveranja. U Hrvatskoj imate Safe.Shop i Certificated Shop, dok u Srbiji imate eTrustmark.

Loša navigacija na internet prodavnici

Zbog loše navigacije na internet prodavnici 18% korisnika napušta istu. Zbog pomenutog ne možemo kriviti kupce. Jednostavna i dobro osmišljena navigacija na vašem sajtu je obavezna.

Kažu da je potrebno 5 osoba da pregleda sajt kako bi otklonili 80% grešaka na istom, zato obavezno vašim prijateljima ili poznanicima pokažite sajt i tražite im povratne informacije. Naravno to trebaju da budu klasični korisnici internet prodanica tj. oni koju kupuju online.

Postoje i napredne tehnike praćenja pomoću heatmapa tj. praćenja šta korisnici rade na sajtu, šta posećuju, kako posećuju, na šta klikću, do kog dela sajta dolaze itd.

Oporavak napuštene korpe

Kada korisnici ne dodaju proizvod u korpu, vi ih svakako možete pratiti sa vašim reklamama, ali najbolje je da pratite one koji su dodali proizvod u korpu i napustili kupovinu jer su oni zainteresovaniji nego oni koji to nisu učinili.

Statistike kažu da čak 75% korisnika koji su napustili korpu na internet prodavnici još uvek nameravaju kupiti odabrane proizvode u određenom vremenskom periodu.

Zašto kažemo u određenom vremenskom periodu, ukoliko nego gleda na primer putno osiguranje njih možete vratiti na vaš sajt u narednih 3 dana jer retko ko kupuje putno osiguranje 15 dana ranije, svi to čine nekoliko dana pred put. Opet ako neko planira da kupi televizor u tom slučaju vremensi period je duži. Svakako ne možete znati da li je kupio kod konkurencija, ali morate pokušati da ih vratite na sajt.

Još jedan podatak je zanimljiv a to je da oni koji se vrate nakon prvog napuštanja obično potroše 55% više u odnosu na one koji odmah kupuju.

Jedan od načina jeste da je pomenuti kupac kod vas ostavio email adresu, pa im nakon određenog vremena npr. 6 sati nakon napuštanja korpe pošaljete email tip „zaboravili ste da završite kupovinu“ ili „iskoristite kupon od 5% za proizvod koji ste planirali da kupite“. Naravno, poruke mogu biti i kreativnije.

Drugi način je češći a to je da nemate email adresu od korisnika, ali ako imate podešen Facebook Pixel i Google Remarketing možete ih pratiti dok surfuju internetom.

Najbolji primer kako ovo funkcioniše jeste da posetite Booking sajt, pregledate neki grad ili smeštaj i da se zavalite u fotelju i da vidite kako vas njihove reklame prate.

Da bi sve ovo mogli da znate potrebmo je da pratite vaše korisnike što znači da je potrebno da merite što bi rekli Robert Petković i Ivan Rečević 😉

Nadamo se da smo vam malo približili razloge napuštanja korpe i da ćete obratiti pažnju na njih. Do sledećeg posta, pozdravljamo vas.

Bojan Krstić on BehanceBojan Krstić on EmailBojan Krstić on FacebookBojan Krstić on InstagramBojan Krstić on Linkedin
Bojan Krstić
Full Stack Digital Marketar u Bit Media Digital Advertising doo
Više od 17 godina iskustva u Internet marketingu je omogućilo da postane stručnjak u mnogim oblastima digitalnog marketinga. Kada bi hteli da opišemo njegovo zanimanje u jednoj tituli to bi bilo Full Stack Digital Marketar. Takođe je jedan o vlasnika marketing agencije Bit Media Digital Advertising.

Vaše mišljenje nam je važno